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凤凰或将与屋伏石合作,共建售后。

2017-5-15 18:54| 发布者: 123456| 查看: 96| 评论: 0|来自: 武汉夜生活0271234.com

摘要: 凤凰入局。ofo创始人戴威宣布,与凤凰合作生产2万辆自行车,投放海外市场。电商来时,凤凰率先转型电商;小黄车来了,凤凰可不可以也玩一次共享?季小军的答案是“NO”。

  山城重庆,尤先生正把一辆登山自行车推进轻轨车厢,他将搭乘这班轻轨去往歌乐山脚下。俱乐部的其他成员都会在那儿集合,他们相约,将一同翻越319国道的山坡路段。

  尤先生所在的骑行俱乐部唤名“凤凰”,因为所有成员的“坐骑”都是凤凰自行车。自网购这辆车以来的1年多里,尤先生一共参与了6次类似的骑行活动。在他看来,自行车不再只是一个代步工具,而已经被一群人当作了一种生活方式。

  国内还有许多类似的消费者。在他们的支持下,2016年凤凰自行车的销量达到302万辆,同比增长了41.78%。

  退守二三线

  凤凰能有这样的业绩,离不开它近1 000家终端门店,他们分布在全国各地的城市郊区和区县。远离线下渠道所恐惧的高成本区域,凤凰终端门店保持着相对传统的经营状态。

  重庆某区县老街上,一家凤凰专卖店由两个门面构成,大小不过二三十平方米。三面墙上以及地面上都陈列着各式各样的自行车,只留下一条窄窄的过道,一天之内并没有多少人进店。

  店主介绍,当地消费者以父母群体居多,使用者以中小学生为主,儿童群体次之,且大多都是街坊朋友。这些到店购买的消费者,一般只有代步需求。所以,他们只需要说出日常最高频的出行线路,店主便能推荐相应款式。都是熟人生意,店主老老实实地推荐产品,消费者几乎都是百分之百接受,骑行试驾等要求很少出现。

  专卖店最热闹的时候,是每天放学。那时,会有很多学生过来做些修修补补的事情:抹点润滑油、紧紧螺丝、给轮胎加点气等。这里就像学生的根据地,约饭在这里会合、放学在这里等人,甚至有时约架都会在这里……

  平日里,到店更换链条、换胎等维修业务也常有发生。不过,店主只会收取零配件的费用,维修服务从不收费。这些服务在店主看来,只是邻里之间的小忙。他们的词典里并没有那些新奇的概念:增值服务、用户体验、二次消费……

  如果说他们有竞争,那么更多是来自于其他品牌的经销商。那些网络上的对手、那些共享单车,都离他们有些远。

  时间拉回到2010年前后,电商开始辐射到传统自行车行业。这就像一次突袭,各种大中小品牌一拥而上,消费者在电商的洪流中,与传统大品牌作别。电商冲击加上高昂的地租成本,大品牌的门店越发不景气,开始节节败退。

  凤凰也不例外。当年,其终端门店数量急剧下降,城市中心店面几乎全军覆没,只留下城乡边缘的店面,总数从数千家仅余下目前的近1 000家。在上海,“门店从中环一路退到郊区,中心区域基本没有门店了。”

  到线上去

  既然如此,“我们去线上吧”。这句口号就像当年“我们去乡下吧”一样流行。然而,凤凰触网,有点像赶鸭子上架。

  首先,自行车产品难以被直接互联网化。借用智能单车创业者梁晨的观点:我们所看到的所有产品型互联网化,都只是销售渠道的互联网化,背后的产业无法改变。

  凤凰触网,将一改经销模式,直接面对C端。这对传统产业来讲,仅资金一项,就很吃力。据梁晨讲,一个年销8万辆左右的整车厂,在有地区经销商的情况下,库存压力在1亿元左右,还不包括数千万元的零件库存。对年销300多万辆的凤凰来讲,线下经销商还扮演着一个重要角色,那就是帮忙分担库存压力。

  其次,售后服务和市场费用问题也会接踵而至。一是,传统自行车行业90%的售后由经销商搞定。线上业务要自己做售后,团队和资金的缺口难以填补。二是,大部分地区市场推广费用都是经销商承担。尤其像运动自行车这种文化体育类的产品,必须经营用户、经营俱乐部。而这些,厂商根本做不了。

  不做大,先打个框架。凤凰在京东、天猫各开设一个旗舰店,然后开始了各项细节的触网整改。

  装配与运输 以往产品出厂时的装配完成度只需要达到75%,余下的装配将留给经销商,由经销商根据消费者的需求进行定制化装配。而今,凤凰直接面对消费者,则需要至少装配到99%,让消费者拿到产品就能直接使用。

  而凤凰之前发货到经销商,都是半成品,大批量运输和标准化包装,规模效益凸显;而今,每一次发货都是一辆不规则的整车,物流运输更为麻烦。在京东商城的评价中,部分消费者就曾对碰撞痕迹、配件损坏、车架变形等方面进行过吐槽。

  双线同价 2017年3月,凤凰推出12款新品,宣布开始线上线下同款同配同价。传统竞争看重成本和价格,经销商从厂家或区域代理商手中拿货,在租赁的门店里,花费人力进行营销,成本自然比线上高得多,价格也定会水涨船高。线上线下双线同价,对网络消费发达地区的经销商就有些不公。

  其实真正的同价,是线上线下的采购平台、运营平台、客户关系、库存、商品、服务响应都将一致。就凤凰目前与终端经销商的关系,连经销商库存都难以了解,双线同价依旧困难重重。

  2016年,凤凰线上销量近75万辆,占总量的25%左右。但是,线下店如何与线上协调,进一步释放其潜能,成为凤凰最大的难题。

  单车4S店

  凤凰从1959年诞生以来,从不知道自己的消费者在哪里,未曾与其有效互动。到现在,开始互联网转型,产品卖给了谁、什么时候维修过、使用了多久便报废、消费者有没有再次购买等信息都必须掌握。互联网的竞争是数据和体验,没有消费者的行为数据,就无法提高用户体验。要想保住挽回的市场,不能只靠质量这块敲门砖。优质售后,也必不可少。

  原本,凤凰有一个“单车4S”的想法。凤凰想把现有的1 000多家门店整合起来,做成自行车的“4S店模式”,或是线下体验店,通过产品展示、体验消费、售后服务、社群打造来打通服务价值链,构建新零售。

  然而,连差价都还没有赚够的终端经销商,对这样的模式不感兴趣。要知道,几乎所有的终端门店都是夫妻店,或者个人经营。要是有上门服务,就意味着他必须关门丢掉更多的交易机会;更不用说扩建低坪效的展厅,组建无趣的俱乐部。

  在售后问题上,小狗电器以“聚”为主,采用逆向物流,承诺所有邮寄费用,打造中央维修模式。而自行车领域中,聚焦单车后市场的屋伏石则以“散”为主,采用人力众包。和滴滴一样,聚集一大帮自行车维修人员在平台之上,用户随时随地预约装配、调试、维修等服务,维修人员抢单上门。

  凤凰现有终端经销商分布范围小,且与线上渠道输出的地区基本错位,加上经销商的抵触,4S店模式被一再搁置。

  可售后不得不解决。消费者找不到线下售后网点;邮寄回总部维修,又费时费力,消费体验不复存在,最终将带来品牌危机。

  其实,传统售后一直为消费者所诟病。无论是将售后维修承包给当地维修站,还是自建网点,由于租金、人力等成本高企,店面总会布局在消费者难以找到的偏僻之处。况且,维修过程中,很多网点更是打着“三包”的幌子,变着法收费。

  大致的内容是:通过终端门店、互联网,消费者购买到整车产品,如果有任何需求便通过App发布,由就近终端门店进行O2O上门服务。当区域内车友较多时,终端门店可组建骑行俱乐部,并组织线下活动,增强黏性。这样,凤凰便能将销售、维修保养、日常骑行、产品反馈、进店再消费等一系列数据收集起来。

  凤凰对终端经销商与售后服务的整改,会是一个泥泞且漫长的过程。

  共享单车

  单车市场现在增添了一股新势力——共享单车。未从电商阴影中走出来的传统自行车商,很感谢共享单车的这次“侵略”。暴增的订单,对于他们而言,可谓久旱逢甘霖。飞鸽、富士达、爱玛等,都在共享单车市场拿到了订单。

  这意味着,凤凰正浴着“三昧真火”。重构传统产业、整改渠道网络、借力共享单车,一个简单的市场,正面临着复杂的思考。资金、供应链、渠道、售后……各种问题需要单车企业有一个系统的解决方案。


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